Сфера надання туристичних послуг посідає важливе місце в економіці країни, тому важливо розвивати цю галузь, розширювати кількість підприємств, які надають такі послуги, а також постійно покращувати сервіс і підвищувати кваліфікацію тих, хто працює у цій сфері.
Серед закладів, які відносяться до туристичного напрямку, найважливішими є готелі, вони складають основу рекреаційної галузі, і від їхнього рівня значною мірою залежить успіх туризму в країні загалом.
Готель — це установа, яка надає послуги вітчизняним та іноземним громадянам. Саме тому дуже важливим є чітке дотримання норм моралі і правил поведінки, повага до національних традицій і менталітету всіх гостей. Однією із найважливіших ланок в структурі готелю є його персонал, який може без перешкод спілкуватись з усіма відвідувачами і готовий прийти на допомогу в різних ситуаціях.
Звісно, є певні норми, які регулюють відносини працівників готелю і гостей. Проте з розвитком туристичної галузі і з появою великої кількості конкурентів зростає роль сервісу. Щоб зарекомендувати себе як хороший готель, недостатньо надати постіль і мило, варто прикласти значних зусиль, щоб гості поїхали задоволеними, і в цьому значну роль відіграє людський фактор. Неможливо навчити людяності і чуйності, моральна поведінка співробітників — це справжнє мистецтво. Якісний сервіс повинен бути звичкою, а не вибірковим явищем, він не може залежати від особистого настрою персоналу чи від ставлення до окремих гостей.
Персонал повинен прагнути до того, щоб створити дружню і теплу атмосферу для гостей, щоб справити на них хороше враження і залишити приємні спогади. Взаємовідносини співробітників готелю і відвідувачів повинні будуватись на взаємній повазі і на розумінні від кожної зі сторін. Розглянемо детальніше, які норми є запорукою того, що гості залишаться задоволеними і повернуться знову.
Персонал повинен проявляти постійну турботу про кожного, хто зупинився в готелі, дбати про те, щоб усі прохання були виконані, а проблеми — вирішені. І неважливо, до кого зі співробітників звернувся гість з проханням — до покоївки чи до директора, увагу і відкритість повинен проявляти кожен представник закладу.
Важливу роль у створенні затишної атмосфери у готелі відіграє тактовне ставлення до людей. Це проявляється у вмінні персоналу не загострювати увагу на недоліках гостей, не акцентувати на їхньому незвичному одязі чи поведінці, з розумінням ставитись до неординарних потреб тощо. Працівники готелю повинні розуміти, що кожній людині потрібен особистий простір і недоторканість приватного життя. Тому персоналу не дозволяється ставити некоректні запитання гостям чи будь-які інші запитання, які не стосуються обслуговування, втручатися в чужі справи чи розповідати про власні.
Представники готелю не повинні демонструвати особисте ставлення до відвідувачів, висловлювати незадоволення чи претензії. Категорично заборонено заходити в номер без дозволу і турбувати без вагомої для цього причини. Гості зупиняються в готелі з надією на те, що ніхто не посягатиме на їхній спокій і особисте життя, тому дуже важливо, щоб ці сподівання виправдались.
Моральна поведінка персоналу полягає також у чуйності і людяності. Якщо, скажімо, хтось із відвідувачів захворів, працівники готелю повинні подбати про те, щоб були необхідні медикаменти, або ж домовитись про візит лікаря, якщо ситуація цього потребує. Особливу увагу слід проявляти до літніх людей, особливо якщо вони поселились в номері самі.
Щоб справити хороше враження, співробітникам готелю потрібно дбати про культуру мовлення. Свої думки треба викладати чітко і швидко, бажано рідною для гостя мовою, і при цьому стежити за тоном. Мовний етикет передбачає не лише вміння висловлюватись, а ще й уміння слухати і чути свого співрозмовника. Показником вихованої людини є терпіння і повага до оточуючих, тому слухати потрібно, не перебиваючи, а по закінченню виявити розуміння і, якщо потрібно, співчуття.
У холі готелю має бути інформація про різні послуги, якими можуть скористатись гості, причому йдеться навіть про ті послуги, які надають за межами готелю — транспорт, ремонт, хімчистка, салон краси, прокат різних речей тощо. Оскільки переважна більшість людей, які зупиняються у готелі, проживають у іншому місті чи навіть в іншій країні, персонал повинен докласти максимум зусиль, щоб кожному із них було комфортно і зручно перебувати тут.
Гарним тоном вважається звернення до відвідувачів на імя, вітаючись чи прощаючись з ними. Бажаючи «Доброго ранку» чи «Доброго вечора», необхідно робити це щиро, без театральної посмішки чи тону. Ці норми моралі відносяться не лише до особистих зустрічей, а й до телефонних розмов.
Що стосується естетичного виду персоналу, тут теж існують певні правила, дотримання яких є безумовним, адже, як відомо, спочатку людину зустрічають за одягом, і тільки потім проводжають за розумом.
Отже, вбрання повинно бути ошатним, чистим і доречним. У більшості готелів існує фірмовий одяг, в такому випадку всі співробітники мають дотримуватись цієї вимоги. Дбати потрібно і про взуття, його необхідно начищувати до блиску і обирати туфлі неяскравих кольорів, переважно чорного, якщо не передбачене фірмове взуття. Якщо жінки носять підбори на роботі, то висота не має перевищувати 5 см.
Співробітниці з довгим волоссям мають завивати його в зачіску, закріплювати шпильками чи стрічками. Не допускається яскравий макіяж, кількість косметики має бути незначною, а нігті — охайними і короткими. Чоловіки повинні бути виголені, якщо ж є борода чи вуса, то вони мають бути доглянутими і відповідати загальному стилю. Необхідно, щоб працівники готелю носили іменні значки, так гостям буде зручно звертатись до них, і в разі необхідності буде простіше знайти потрібного співробітника.
Дотримання простих норм є запорукою того, що відвідувачі залишаться задоволеними, а готель буде розвиватись і процвітати, як і туристична галузь країни в цілому.
Спираючись на все вищесказане, можна зробити висновок, що моральна та естетична поведінка персоналу в готелі впливає на враження про заклад в цілому. Неважливо, яка вартість проживання у закладі, скільки він має зірок і де знаходиться, людяність і чуйність — це ті риси, які повинні бути присутні у всіх, а надто в тих, хто працює в сфері надання послуг.
